Uvod: Razumevanje prelaska sa ITIL v3 na ITIL 4
Nedavno su me pitali o glavnim razlikama između ITIL v3 i ITIL 4, kao i o tome da li organizacije treba da ulažu u dodatnu obuku zaposlenih koji već imaju ITIL v3 sertifikate. U ovom blogu istražiću neke od ključnih razlika i pomoći vam da odlučite u koja ulaganja bi trebalo da investirate.
IZVRŠNI SAŽETAK (TL;DR)
Ljudi nisu mašine, a najbolja praksa nije softver. Kada se nešto poput ITIL-a promeni, ne morate da nadogradite celo svoje okruženje, a promene u kulturi i veštinama neće se dogoditi preko noći.
Ono što treba da se zapitate, posebno nakon brzih promena koje je većina organizacija videla tokom 2020. godine, jeste:
-Da li imamo digitalne veštine koje su nam potrebne da budemo spremni za narednih 1–5 godina?
-Da li naši korisnici očekuju da se IT proizvodi i usluge isporučuju brže i na iterativniji način?
-Da li imamo čvrste osnove upravljanja IT uslugama na kojima možemo da gradimo kako bismo uveli više automatizacije, agilne načine rada i fokus na korisničko iskustvo?
Ako vaši IT timovi osećaju pritisak da isporučuju rezultate, a vaša organizacija ima snažan fokus na digitalnu transformaciju, uvođenje određenog znanja o ITIL 4 zaista će pomoći. ITIL 4 će omogućiti vašim timovima da se prilagode novim načinima rada, kao što su DevOps, Agile, Lean i SIAM, i pružiti im digitalne veštine i perspektivu za podršku inicijativama IT transformacije.
DA LI JE ITIL V3 I DALJE VAŽEĆI?
ITIL v3 je strukturisan oko životnog ciklusa usluge — strategije, dizajna, tranzicije, operacije i kontinuiranog poboljšanja usluge. Mnoge organizacije su usvojile strukturu koja je povezana sa životnim ciklusom usluge i značajno su ulagale u obuku svojih timova.
Dobra vest je da su ITIL v3 koncepti i dalje potpuno važeći. Mnogi od njih pojavljuju se u nekom obliku u ITIL 4, a ITIL v3 sertifikati ne „ističu“. ITIL v3 organizacijama pruža snažnu osnovu za upravljanje uslugama. Sa ključnim procesima na mestu i dobrim razumevanjem end-to-end usluga, mnoge organizacije isporučuju stabilne, predvidljive i kvalitetne IT usluge.
ITIL v3 organizacijama pruža snažnu osnovu za servisni menadžment zasnovanu na životnom ciklusu usluge.
PA ZAŠTO ONDA PROMENA?
U današnjem brzom IT okruženju videli smo mnoge promene u poslednjih 5 godina. Pored ITIL-a, novi načini rada kao što su DevOps, Agile, SIAM i Lean takođe su primenjeni na isporuku IT proizvoda i usluga. Ovo je stvorilo određenu konfuziju oko uloga i odgovornosti, kao i oko toga kako kreirati optimalan IT operativni model. IT je prepoznat kao strateški pokretač, a mnoge organizacije usvajaju digitalnu strategiju i razgovaraju o digitalnoj transformaciji na nivou najvišeg rukovodstva.
ITIL 4 podržava ove promene i podiže upravljanje uslugama na viši nivo. AXELOS, vlasnik ITIL-a, kaže:
„ITIL 4 vas vodi kroz sistem vrednosti usluga, koji pruža holističku sliku o tome šta zaista znači doprinositi poslovnoj vrednosti.
Fokus je sada na zajedničkom stvaranju vrednosti kroz odnos usluge. Ažurirani okvir će se fokusirati na omogućavanje zajedničkog stvaranja vrednosti putem sistema vrednosti usluga (SVS). SVS predstavlja način na koji različite komponente i aktivnosti mogu zajedno funkcionisati, u bilo kojoj vrsti organizacije, kako bi omogućile stvaranje vrednosti kroz usluge omogućene IT-jem.“
„Kontekst ITIL-a, sa objavljivanjem ITIL 4 2019. godine, sada je mnogo širi, sa naglaskom na poslovni i tehnološki svet, kako on funkcioniše danas i kako će funkcionisati u budućnosti uz Agile, DevOps i digitalnu transformaciju.“
ITIL 4 se nadovezuje na ITIL v3 fokusirajući se na zajedničko stvaranje vrednosti, agilnost, automatizaciju i digitalnu transformaciju.
KAKO SE ITIL 4 RAZLIKUJE OD PRETHODNE VERZIJE?
Neke od ključnih razlika između ITIL v3 i ITIL 4 su:
·Novi fokus na zajedničko stvaranje vrednosti: u prošlosti je većina organizacija odnos između pružaoca i korisnika usluge posmatrala kao jednosmeran, pri čemu se vrednost „isporučuje“. ITIL 4 tretira taj odnos kao kontinuiran, gde pružalac i korisnik usluge sarađuju kako bi stvorili vrednost. Ako imate pomalo problematične odnose sa korisnicima svojih usluga, ovo je važna promena fokusa.
·ITIL vodeći principi su se promenili: 9 vodećih principa opisanih u ITIL Practitioner sada je svedeno na 7 — fokusiraj se na vrednost, počni tamo gde se nalaziš, napreduj iterativno uz povratne informacije, sarađuj i promoviši vidljivost, razmišljaj i radi holistički, neka bude jednostavno i praktično, optimizuj i automatizuj. Ovi jednostavni principi su naizgled jednostavan, ali veoma moćan alat kada je reč o izgradnji kulture usluga.
·Životni ciklus usluge zamenjen je sistemom vrednosti usluga, a lanci vrednosti usluga koriste se za mapiranje i analizu načina na koji se vrednost stvara: u prošlosti je ITIL ponekad viđen kao repetitivan, usmeren na waterfall pristup i birokratski. Premeštanje fokusa na lance vrednosti omogućava organizacijama da mapiraju kako se vrednost stvara i razumeju gde se mogu poboljšati.
·Procesi su sada prakse, a njihov broj je porastao: još jedna kritika prethodnih verzija ITIL-a bila je da je previše opsednut dijagramima toka i procesima, ostavljajući malo prostora za inovacije. ITIL 4 proširuje definiciju procesa kako bi govorio o praksama, obuhvatajući ljude, veštine, treće strane, tehnologiju i informacije koje takođe pomažu da upravljanje IT uslugama funkcioniše. Trideset četiri prakse u ITIL 4 podeljene su na opšte upravljačke prakse, kao što su upravljanje arhitekturom i upravljanje projektima, prakse upravljanja uslugama, kao što su poslovna analiza i service desk, i prakse tehničkog upravljanja, kao što je upravljanje implementacijom.
Jedna od zaista velikih promena jeste koliko je malo fokusa na ovim praksama u ITIL 4 sertifikacijama, posebno na naprednom nivou Managing Professional. Kursevi su fokusirani na principe i na pružanje alata praktičarima kako bi razumeli koje su im prakse potrebne da bi pružili odlično korisničko iskustvo.
UKRATKO
ITIL 4 osvežava ITIL okvir i priprema ga za digitalno doba. Mnogo je veći fokus na preduzeće kao celinu i na korisničko putovanje koje je omogućeno upravljanjem IT uslugama. ITIL 4 ne zamenjuje koncepte ITIL v3, već se nadovezuje na njih i podiže upravljanje uslugama na viši nivo. Ako je vaša organizacija usvojila ITIL v3, uvođenje nekih koncepata ITIL 4 pomoći će u podršci putovanju kontinuiranog poboljšanja.
